İletişim satışın kalbidir. Müşterisiyle iletişimini yönetemeyen satış elemanı satış sürecini de yönetemez. Satış, sadece müşteriyle konuşmak, ona ürün veya hizmet satmak değildir. Aynı zamanda kaliteli bir `ilişki`de satmaktır.”

İlhan Ürkmez

Yazar, Danışman, Yönetici, ve Eğitim Uzmanı

ilhanurkmez@yahoo.com

Müşteriyle onu rahatsız etmeden ve ona saygı duyarak geliştirilen iletişim müşteriye muazzam bir “psikolojik solunum” imkanı yaşatır. Müşteriye yaşatılan bu “psikolojik solunum” satışın amacına uygun başlamasını sağladığı gibi, satışın sonra ki basamaklarında da olma ihtimali yüksek sorunların doğmasını engelleyebilir.

Satış elemanı tarafından usulune uygun yapılandırılmış bir “müşteri ilişkisi” ve “iletişim atmosferi”, sadece o satışın başarıyla sonlanmasını sağlamaz sonra ki satışlara da temel oluşturur.

Bu konu da yaşadığım bir iyi birde kötü iki olayı örnek olması düşüncesiyle sizlerle paylaşmak isterim.

Eşimle birlikte elbise satan bir mağazaya girmiştik. Mağazanın içi kalabalık değildi. Almayı düşündüğümüz elbisenin olduğu kısma yönelmiştik ki kıyafetinden dolayı mağaza satış elemanı olduğunu anlamakta güçlük çektiğimiz çekingen tavırlar için de bir bayan “Neye bakmıştınız?”, diyerek bize doğru hareket etti.

Ellerinde bir kaç tane elbise askılığı ile yanımızda beliren bu bayan iletişimde çok önemli olan “sosyal alanı” ve “kişisel alanı” hiç dikkate almadan eşimin ve benim “mahrem alanı”mıza kadar sokuldu.

Eşim ve ben birazdan başımıza geleceklerden habersiz, fakat satış sürecinin daha başlangıcındaki bu “mahrem alan” ihlalinin de farkında olarak satış görevlisinin sorusuna cevap verdik. Bir kot pantolon alacağımızı belirterek bize yardımcı olmasını istedik.

Beni izleyin..!” diyerek garip bir el işareti yaptı.Kot pantolonların olduğu bölüme geldiğimizde bana nasıl bir şey istediğimle birlikte beden ölçülerimi sordu.

Aldığı cevap sonrası, bir eliyle tutmakta olduğu elbise askılarını diğer elinin içine çarparak, bir gözünü kapatıp ve başını da sağa sola sallayarak karşıdaki insanı küçük gören bir tavır içinde ve alaysı bir iletişim diliyle “Kiloluymuşsunuz!..”dedi.

Eşimle ben şaşkınlığımızdan birbirimize bakakaldık.

Çok kıvrak bir hareketle raftan bir pantolon aldı ve bana değil yaklaşmak sokularak elindeki pantolonu bel hizamda tuttu ve “Bu nasıl?” diye sordu.

Benim önümde yere eğilmiş elindeki pantolonu bel hizamda tutmaya çalışan satış elemanının eli belimde öylece duruyordu.

Onun bu ani davranışı beni o kadar rahatsız etmişti ki; elinin belimde gezinmesi ve elinde tuttuğu pantolonu hemen oracıkta üzerimde denemesi olacak şey değildi. Sanki semt pazarında gibiydik.

Eşim ve ben şaşkınlığımızı daha üzerimizden atmamıştık ki “Sizde biraz göbek var.Bu sizi sıkar!..”, sözleriyle irkildik.İşte o an kendimi o kadar çok huzursuz hissetmiştim ki anlatamam.

Eşimin “Siz bu işte uzun süredir mi çalışıyorsunuz?”, sorusuna satış elemanının verdiği cevap tüm bu yaşadıklarımızın üzerine adeta krema olmuştu; “Evet Abla… Tam 6 yıldır bu işteyim…”

Bu altı yıl içinde tanımadığınız bir insanın bedenine el değmeyeceğinizi, onun mahrem bölgesine giremeyeceğinizi ve böyle konuşulmayacağını öğrenemediniz mi?”, diyen eşimin birazda kızgınlıkla söylediği sözlerini unutamam.

Oluşan gergin ortamda satış elemanının “Mahrem bölge de ne demek?”, sorusu havada asılı kalmıştı.

Eşimle ben mağazadan çıkmak üzere kapıya doğru yöneldiğimizde şaşkınlık yaşama sırası satış elemanına gelmişti.Arkamızdan “Hanımefendi ben ne yaptım? “ , sözlerini hala duyar gibiyim.

Düşünüyorum da; o satış elemanı satışta müşteri ilişkileri için çok önemli olan iletişimi ve iletişimde beden dilinin inceliklerini bilmediği için acaba ne kadar satış kaybetmiştir? Eminim ki o satış elemanı ve satış elemanının çalıştığı mağaza için kaybedilmiş müşteri olarak biz ne ilktik nede son olacaktık.

Şimdi de satışta iletişimin önemine ilişkin benim “iyi bir örnek” olarak algıladığım ve eğitimlerimde sıklıkla anlattığım örneği sizlerle paylaşmak istiyorum.

Bir iş seyehati için gittiğim İzmir`de akşam üzeri Karşıyaka`da yürüyordum. Tesadüfen bir mağazanın vitrininde bir takım elbise gördüm.Çok hoşuma gitmişti.Mağazanın içine girip o takım elbise hakkında bilgi almak istedim.

Mağazaya girdiğim an, şık giyimli bir satış görevlisi bana doğru yaklaştı ve iletişimde “sosyal alan” olarak tanımlanan mesafe de önce durdu, sonra sıcak bir gülümseme içinde gözlerime baktı ve bana doğru bir adım atarak elini uzatıp“Hoşgeldiniz”, dedikten sonra tekrar bir adım geriye çekilerek orda durdu.

Satış elemanının bu ilk hareketi daha satış süreci başlamadan çok önce beni rahatlatmıştı ve bir satış profesyoneliyle birlikte olduğum düşüncesi bende hakim olmuştu.

Özellikle “sosyal alan” mesafesinde durması, önce benim varlığımı onaylayarak bir tebessüm için de gözlerime bakması ve göz kontağı kurması ve sonra “kişisel alan” mesafeme girecek ölçüde bana doğru bir adım atıp elini uzatarak “Hoşgeldiniz” demesi, sonra da tekrar girmiş olduğu kişisel alan mesafemden çıkarak “sosyal alan” mesafesine çekilmesi bu satış elemanının bir satış profesyoneli olduğunu gösteriyordu.

Vitrindeki takım elbise ilgimi çekti. Bakmak ve incelemek istiyorum”, dedikten sonra beni özel olarak hazırlandığı her ayrıntısından belli olan “oturma salonu” olarak dizayn edilmiş bölüme davet etti.

Oturma salonunda koltuğa otururken bana satış elemanının o an içerde başka bir müşteriye hizmet vermekte olduğunu, bir kaç dakika için de benimle ilgilenmek üzere geleceğini belirtti.

Sizin satış elemanı olduğunuzu düşünmüştüm”, dediğim zaman elini ceketinin cebine atarak kartvizini bana uzattı ve“Ben mağaza müdürüyüm, efendim”, diyerek kendini tanıttı.Sonra da çok içten ve insanı rahatlatan tavrıyla bir ikramda bulunmak istediğini belirterek, ne içmek istediğimi sordu.

Birazdan buzlu bir Coca-Cola` yı yudumlarken son beş dakikadır bir parçası olduğum bu iletişim ve ilişkinin beni son derece mutlu ettiğini düşündüm. İçinde olduğum ortam bana değer veren ve beni önemseyen bir ortamdı.

Ben içinde olduğum insanı rahatlatan bu ortamın rahatlatıcı atmosferini teneffüs ederken, çok şık giyimli ve bakımlı bir bayan yanıma yaklaştı.

Sizi beklettiğim için özür dilerim. Ben satış görevlisi Aylin”, dedi.

Tam karşımda ki koltuğa oturan satış elemanı Aylin, beni dikkatle dinledi. Daha sonra da oturduğu yerden kalkarak nazik bir hareketle bana izlemem gereken yolu gösterdi.

Elbiselerin olduğu reyonun önüne geldiğimizde beden ölçülerimi ve ne tür renklerden hoşlandığımı sordu.Aldığı cevap sonrası bana bir kaç takım elbise gösterdi.İçlerinden birisini beğendiğimi söyleyerek denemek istediğimi belirttim.

Hemen reyonun yanında ki kabinin kapısını çalarak içerde birisinin olup olmadığına baktı ve kabin içinin temizliğini kontrol etti.Kabinin içine girdi ve çok hoş kokan bir oda spreyini kabinin içine sıktı.

Denemek istediğim elbiseyi büyük bir incelikle kabinin içindeki askılığa yerleştirdikten sonra, kabine girebileceğimi belirtti. Bir sorumun olması durumunda kendisini sesleyebileceğimi ifade etmeyi de unutmadı.

O satış elemanı bütün bunları muazzam bir ahenk için de ve işine aşık bir satış profesyoneli görünümünde yaptı.Müşterisi olan bana duyduğu saygıyı her hareketinden görebiliyordum.

Benim adıma benim için yapacağı her harekette önce benden izin istemesi ve iznimi aldıktan sonra yapması beni son derece mutlu etmişti.

O satış elemanı “kişisel alanı”ma girmeden “sosyal alan” mesafesinde kalarak ve “kişisel alanı”ma girecekse de benden izin alarak bana satış yapmıştı.

Ben o gün, o mağaza da vitrinde gördüğüm ve hoşuma giden o takım elbiseyi satın almadım. Ama o takım elbiseye benzer iki takım elbise alarak o mağazadan çıkmıştım.

İletişimin, aslında satışın kalbi olduğunu ifade ettiğim her satış konuşmamda ve eğitimimde, yaşadığım ve sizlerle paylaştığım bu iki farklı öyküyü beni dinleyenlerle mutlaka paylaşırım. Sonrada mesajımın en anlaşılır şekilde beni dinleyenlerce alınması düşüncesinden hareketle, beni dinleyenlerin gözlerinin içine bakarım ve onlara şu temel mesajı vermeye çalışırım; Satış, sadece müşteriyle konuşmak, ona ürün veya hizmet satmak değildir. Aynı zamanda kaliteli bir `ilişki`de satmaktır.Bu sebeple; müşterisiyle iletişimini yönetemeyen satış elemanı satış sürecini yönetemez. Satış sürecini müşteri odaklı yönetemeyen hiç bir satış elemanı da satışta başarıyı yakalayamaz. İşte bu sebepten; satışta başarının temelinde iletişim vardır ve iletişim satışın kalbidir.”