İnsanlar mantıksal değil, duygusal nedenlerle alışveriş yaparlar. Bu sebeple; bir satış sürecinde duygunun bir gramı, gerçeğin bir tonuna eşittir.Mesleğinde başarılı olmayı isteyen her satış elemanı, duyguların gücünü çok iyi bilerek hareket etmeli, müşterilerin duygularına hitap etmeyi ve duygulara dokunmayı önemsemelidir.”

İlhan Ürkmez

Yazar, Danışman, Yönetici ve Eğitmen

Satış, sadece mantıksal değil, aynı zamanda duygulara seslenerek de gerçekleşen bir süreçtir. Gerçekten de müşteriler sadece ihtiyaçları olduğu için ve de mantıklı düşündükleri için satın alma davranışı göstermezler. Eğer böyle olsaydı, zengin ve varlıklı insanların milyon dolarlık ve hatta farklı marka ve modelde otomobilleri olmazdı. O halde amaç sadece bir yerden bir yere gitmek değil. Bu ihtiyacın çok ötesinde yatan başka şeyler vardır. İşte insanları farklı olmaya iten ve aynı ihtiyacı çok daha fazla bir harcamayla karşılamaya isteklendiren insanların duygularıdır. Bu sebeple; mesleğinde başarılı olmayı isteyen her satış elemanı, duyguların gücünü çok iyi bilerek hareket etmeli, müşterinin duygularına hitap etmeyi ve duygulara dokunmayı önemsemelidir.

Duyguları Harekete Geçirmek

Araştırmalar ve konunun uzmanı kişilerin gözlemleri göstermektedir ki; duyuları ve duyguları harekete ve müşteriyi de pasif konumdan aktif konuma geçirtecek satış yöntemleri, satış sunumları ve satış aktiviteleri satışı artırıyor.

Bu konuyla ilgili bir anımı sizlerle paylaşmak isterim; Anadolu`nun bir şehrinde alışveriş yapmak için büyük bir mağazaya girmiştim. O sıralarda çalıştığım firma FMCG (Fast Moving Consumer Goods-Hızlı Tüketim Ürünleri) sektöründe, bulunduğu gazlı içecek pazarında pazarın lideri konumunda bir numaralı üretici olan bir firmaydı. Bu alışveriş merkezine girdiğimde çalıştığım şirketin sattığı ürünün bulunduğu ürün standının trafik akışına göre rakip üründen sonra konumlandırıldığını gördüm. Bu konu da bir şey yapamazdım. Fakat, ürünümüzün bulunduğu raflarda ürün yerleşimi bizim istediğimiz standartlarda yapılmamıştı. Facing dediğimiz ürünün markasının tüketiciye dönük olması gerekirken, karışık bir şekilde ürünler rafa dizilmişti. Ayrıca ürünlerin yerleşimi yatay ve dikey olarak standartların dışındaydı. Bu durum sattığımız ürünün fanatiği olan beni rahatsız etmişti.

Marketlerde satılan poşet içindeki temizlik bezlerinden iki adet aldım ve kollarımı sıvayarak rafı düzeltmeye, aynı zamanda da tozlu rafı silmeye başladım. Birazdan bir satış görevlisi yanıma geldi. Ne yaptığımı sordu. Durumu anlattım. Bu arada kendimi de tanıtmıştım. Aniden görevli yanımdan kayboldu. Birazdan mağazadan sorumlu yönetici yanıma geldi. Kendini tanıtarak bir mahçupluk içinde işlerin yoğunluğundan ve bu sebepten ürünleri bizim istediğimiz standartlarda dizemediklerinden bahsetti. Ben ise gayet olumlu yaklaşarak yaptığım işe devam etmemin onlar için bir sakıncası olup olmadığını sordum. Mahçubiyeti daha da arttı. Kendisi de bir temizlik bezi aldı ve benimle birlikte rafı temizleyip ürünleri yerleştirmeye başladı.

Teyzeden alınan ders

Bu işlem yaklaşık 20 dakikamızı almıştı. Ama raf düzeni de harika bir görüntüye kavuşmuştu. Mağaza müdürü ile rafın karşısına geçip rafa bakarak konuşurken, o sırada bir teyze (yaklaşık 60-65 yaşlarında) rafın önüne geldi ve 2,5 litrelik en büyük ambalajımız olan ürüne elini uzattı, fakat almadan geri çekti.Teyzenin yanına yaklaşarak, kendimi tanıtıp biraz önce yaptığı hareketin dikkatimi çektiğini söyledim. Hiç unutmayacağım şu cevabı verdi:

Ah evladım…Önümüz bayram. Benim üç çocuğum var.Hepsi evli. Sekiz tane de torunum var. Şimdi bayramda gelecekler. Ev kalabalık olacak. Bir adet alsam yetişmeyecek, iki üç tane alsam bana ağır olacak götüremeyeceğim, işte bu sebepten elim tereddütlü bir şekilde gitti geldi.”

Bu durum karşısında teyzeye şunu söyledim; “Teyzeciğim siz istediğiniz kadar alın, ben sizi evinize taksi ile bıraktıracağım.”

Teyze bu durumdan çok memnun oldu. Alışveriş sepetine 2,5 litrelik sattığımız üründen koyduk, kasaya birlikte geldik. Diğer aldıklarıyla birlikte hesabını ödedi. Poşetlerin bir kısmını ben, bir kısmını da o aldı. Mağaza dışına çıkarak, teyzeyi orda bekleyen bir taksiye bindirdim. Evinin adresin taksiciye söyledikten sonra taksiciye tahminen ne kadar tutacağını sordum. Söylediği rakamı ödeyerek teyzeyi evine gönderdim.

Şimdi burada ben neye yatırım yaptım?

Tahmin edeceğiniz gibi geleceğe yatırım yaptım. Nasıl mı? Çok iyi biliyorum ki; teyzenin çocukları eve geldiklerinde ve kalabalık bir şekilde sofraya oturduklarında eminim ki bu teyze pek de alışık olmadığı ve her yerde her zaman yaşaması muhtemel dahilinde olmayan bu deneyimi çocuklarıyla ve torunlarıyla paylaşmıştır. Bu paylaşım neticesinde bu hikayeyi dinleyen kişiler ile sattığımız ürün arasında duygusal temelde belki de hiç bir reklamın yapamayacağı bir bağ kurulmuştur. İşte, ürün ile müşteri arasında ki bu duygusal bağ ile ben geleceğe yatırım yapmış oldum. Sattığım ürüne, duygusal emek boyutuyla öyle bir deneyim yükledim ki; ürün ile müşteri arasında bir gönül bağı kurdum.

Bu yazıyı ve yazı da anlatılan öyküyü özetler nitelikte olan yazının başlangıcında ki o çarpıcı ifade de belirtildiği gibi;“İnsanlar mantıksal değil, duygusal nedenlerle alışveriş yaparlar. Bu sebeple; bir satış sürecinde duygunun bir gramı, gerçeğin bir tonuna eşittir.”