Satışta Beden Dili

İlhan Ürkmez

Albaraka Türk Dergisi

Nisan-Mayıs-Haziran 2009

Fikirlerin dili kelimeler, duyguların dili ise bedendir Duyguların yüzde 90 oranında sözel olmayan yoldan ifade edildiği unutulmamalıdır Bazen bir hareket, bin söze bedeldir Satış elemanı, müşterinin söylediklerini dikkatle dinlerken, beden diliyle de verdiği mesajları doğru algılatmaya çalışmalıdır

SATIŞ ELEMANININ ÖNE EĞİLMESİ

Müşteri konuşurken satış elemanının hafifçe müşteriye doğru eğilerek onu dinlemesidir. Bedenin de dinleme olayının içine katılması ve kulak ile yapılan dinlemenin bedenle desteklenmesidir.

Müşteriyle iletişimde, iletişimin içeriği kadar bedenin konumu ve durumu da önemlidir. Hatta bazen içerikten daha çok önem arzeder. Çünkü davranış görülebilir. Fakat duygu, inanç ve düşünce görülemez. Görülemeyen bu şeyleri ancak o müşterinin davranışlarında yakalayabiliriz.

Örneğin; kolları bağlamak ve kaşları çatmak, olumsuz sinyaller verirken arkaya yaslanmak ve gülümsemek ise olumlu sinyaller verir. Diğer taraftan, müşteriyi dinlerken hatifçe öne doğru eğilmek, baş sallamak, göz temasında bulunmak müşteriyle ilgilenildiğinin göstergesi olarak algılanabilir. Beden dilinin gerçeğe yakın bilgi vermesi aslında bedenin her zaman içinde bulunduğu anı. yaşıyor olmasından da kaynaklanır. Beden, sadece anı yaşar. Fakat beyin geçi miste veya gelecekte yaşıyor olabilir.

Satış elemanı, beden dilini söz iletişimini kuvvetlendirmek için kullanmalıdır. Fikirlerin dili sözel, duygulanıp dili ise sözsüzdür. Satış elemanı beden dilinin iletişimdeki kullanım alanlarını öğrenerek müşteriyle iletişiminde daha başarılı sunuşlar gerçekleştirebilir ve öncesinden farklı olacak şekilde başarılı satış sonuçları alabilir. Müşteri bir satış görüşmesinde düşüncelerini ve yaşadığı duyguları kelimelerin arkasına saklasa bile bu durum onun beden dilinde sözsüz olarak görülebilir. Müşterinin gerçek duygu ve düşüncelerini kelimelerin arkasına saklaması mümkün olsa da beden dilini gizlemesi çok kere mümkün olamamaktadır. Çünkü beden dili sözlerden daha etkili olup iletişimde esastır.

Satış elemanının beden dili konusunda bilgili olması, ona satış sürecinde müşterisi hakkında yaptığı öngörülerde doğruluk payı daha yüksek bilgiler elde etme imkânı verir. Diğer taraftan; satış elemanının satış sürecinin tüm aşamalarında kullanmak üzere beden dilini ve beden diliyle ilgili işaretleri öğrenmesi, bunları bilinçli olarak uygulaması, müşterileri üzerinde olumlu bir imaj bırakmasını ve müşteri ilişkilerinde daha etkili olmasını sağlar.

 

Birçok araştırmacı, insanlar arasındaki iletişimin yüzde 70’inin beden dili ile ve ses tonuyla oluştuğunu tahmin etmektedir. Bu konuda yapılan bir araştırmanın verilerine göre. duyguların ifade edilmesi noktasına gelindiğinde;

• İletişimin yüzde 55’i beden dilinden oluşur.

• Yüzde 38’i ses tonuyla açıklanır.

• Yüzde 7’si de kelimelerle ifade edilir.

Bu sonuçlar, duygularımızın yüzde 93’ünün sözel olmayan yoldan ifade edildiğini bize göstermektedir.

Bedenin Üç Farklı Dili

Satış elemanı müşterisiyle karşı karşıya kaldığı zaman vücuduyla üç farklı şekilde iletişim kurar:

Yöneliş. Duruş ve Hareket.

Yöneliş; satış elemanının müşteriye hangi açıyla yöneldiğini gösterir ve müşteriyle görüşürken müşterinin yüzüne bakmayı içerir. Satış elemanı yönünü ve bakışını müşteriye doğru yönlendirmelidir. Satış elemanı müşterisine mesafeliyse ve yüzü müşterisine değil de başka yöne dönükse müşteri bu durumdan kendisinin dikkate alınmadığını ve önemsenmediğini düşünebilir. Bir satış görüşmesinde satış elemanının müşterisini ilgiyle dinlediğini gösteren beden işaretleri genelde şunlardır;

Başı sallamak, müşterinin yüzüne bakarak konuşmak ve dinlemek, dinlerken öne ve müşteriye doğru eğilmek ve müşteri ile arasında gerekli ve yeterli mesafe bırakmak. Bir Dinleme Hareketi Olarak Başı Sallamak Satış elemanının başını aşağı ve yukarı doğru ama aşağıya doğru yaptığı hareketi daha bir belirgin şekilde vurgulayarak yapması müşterisinin sözünü kesmeden dinlediğini gösteren en önemli işarettir. Müşterinin Yüzüne Bakmak Satış elemanının müşterisiyle konuşurken, sadece başının değil, tüm bedeninin müşteriye dönük olması gerekir. Bu davranış, müşterisini ilgiyle ve dikkatle dinleyen satış elemanı davranışıdır. Yüzümüzün, özellikle de gözlerimizin, vücudumuzun ifade merkezi olduğu unutulmamalıdır. İletişimde özellikle göz teması çok önemlidir.

Bu sebeple; satış elemanı, dinlerken ve konuşurken müşterisini rahatsız etmeyecek ölçüde göz teması kurmalıdır. Caniı olmalı ve mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça gülümsemelidir.

 

Satış Elemanının Müşteri ile Arasında Bırakması Gereken Mesafe

Satış elemanı müşterisiyle konuşurken müşterisine olan yakınlığını ve uzaklığını çok iyi ayarlamalıdır. Müşteri artık sürekli ziyaret edilen ve samimi bir ilişki kurulan müşteri konumunda ise aradaki mesafe yakın olabilir. Fakat, tersi durumlarda veya sürekli ziyaret edilen ve çok iyi tanınan bir müşteri olmasına rağmen satış görüşmelerinde ciddi duran müşterilere karşı da yakın değil uzak durulmalıdır.

Buradaki yakınlık ve uzaklık ölçüleri kültürden kültüre ve hatta coğrafik bölgenin yapısına bağlı olarak farklılıklar gösterebilir. Benim anlatmaya çalıştığım yakınlık ölçüsü 60-120 santim, uzaklık ölçüsü ise 120 santim ve üzeri olarak algılanabilir.

Bir şeyin nasıl söylendiği, ne söylendiği kadar önemli olabilir. Satış elemanının konuşurken yüzünü veya sırtını müşteriye dönmesi, omzunun üstünden yana dönerek müşteriye bakıp konuşması, konuşma tonu ve hızı. sesinin yüksekliği, bunların hepsi anlamı olumlu veya olumsuz etkiler.

Evimizde kullandığımız çamaşır makinesi bozulmuştu. Çalışmıyordu. Servisi aradım ve servisten iki teknisyen geldi. Önce sorunu dinlediler. Çamaşır makinesini olduğu yerden biraz öne çekerek arkasını açıp çalışmaya başladılar. Ben onlara ne yaptıklarını sorduğumda teknisyen kişi makinenin arkasına eğilmiş vaziyette ve sırtı bana dönük olarak ve yüzüme hiç bakmadan açıklama yapmaya başladı. Bu olaydan kısa bir süre önce bir firmanın servis elemanlarına verdiğim müşteri ilişkileri eğitiminde anlattığım konunun önemini ben o an daha iyi anladım.

Bu tür durumlarda yapılması gereken öncelikli şey teknisyenin ne tür bir işlem yapacağını önce müşteriye yani bana yüz yüze açıklaması olmalıydı. Benimle yüz yüze iletişime girerek ne yapacağını bana açıklaması iletişim açısından daha olumlu olurdu. Bu şekilde bir açıklama yaptıktan sonra anlattığını yapması gerekirdi. Oysa bu teknisyen bana sırlını dönerek açıklama yapmıştı. Teknisyenin bana verdiği mesaj aslında çok açıktı: “Şu anda seninle uğraşamam”.

Müşteriye her zaman neler yaptığınızı, neler yapacağınızı ve neler yapabileceğinizi beden dilinizi etkin kullanarak anlatmalısınız. Aslında o teknisyen de orada bir satış yapıyordu. Firmanın hizmet kültürünü satıyordu. Fakat, müşteri ilişkileri konusunda yeteri kadar bilgilendirilmediği. davranışlarından açıkça belli olan bu teknisyen nasıl bir hata yaptığını anlayamamıştı.

 

Satışta Sözel İfadelerin Gücü

Yerinde söylenmiş bir söz ve tam zamanında kullanılmış bir ifade satış elemanına çok şey kazandırır. Satış elemanı müşteriyle karşı karşıya gelip de konuşmaya başladığı andan itibaren onunla geliştirmeye çalıştığı satış sürecinde müşterisinin özdeğerini yükselterek ve ne kadar değerli olduğunu vurgulayarak onu kazanmaya çalışmalıdır.

Unutmamalıdır ki. tatlı söz yılanı bile deliğinden çıkarırmış. Aşağıda örnekleri verilmiş ge- Satış elemanı “yumuşatıcı” kullanabilir. Yumuşatıcı, tartışmayı durdurur ve müşterinin satış elemanına daha hoş görülü yaklaşmasını sağlar. nel ifadeler içeren cümlelere benzer cümleleri yerinde ve zamanında doğru şekilde kullanan satış elemanı müşterisinin kendisini anlamasında bir farkındalık oluşturur.

• Bu alanda uzman olduğunuz açık.”

• “Anladığım kadarıyla işinizde çok başarılısınız.”

• “Sezgileri güçlü ve duyarlı bir insansınız.”

• “Dürüstlüğünüze güvenimiz sonsuz.”

 

Müşteriyi Yumuşatan İfadeler

Müşteriyle konuşurken müşteri bilinçli olarak ve isteyerek satış elemanının üzerine gelebilir. Buna benzer durumlarla karşılaşan satış elemanı “yumuşatıcı” kullanabilir. Yumuşatıcı, tartışmayı durdurur ve müşterinin satış elemanına daha hoşgörülü yaklaşmasını sağlar.

• “Takdir edersiniz ki…”

• “Hayret edebilirsiniz ama…”

• Oyle bir izlenime sahip olabilirsiniz, ancak…”

• “Sizin de bildiğiniz gibi…”

Yumuşatıcılar gibi kullanabileceğiniz bir diğer fark oluşturucu cümle yapısı ise “küçültücüler’dir. Küçültücüler, olumsuz bir ifadenin etkisini azaltır. İtiraz içermedikleri için de müşterinin aksi tavrını durdururlar.

• “Bu sizi rahatsız etmez, değil mi?”

• “Kızmadınız değil mi?”

• “Dünyanın sonu değil, gene de…”

• “Aldırmıyorsunuz, değil mi?”

 

Satış elemanı kullandığı kelimeleri çok iyi seçmeli ve hakkını vererek kullanmalıdır.

Kelimeler yerinde kullanılırsa müşteride sihirli bir etki bırakır. Satış elemanı müşteriye yaklaşım yöntemini kullandığı kelimelerle kabul edilebilir, tercih edilebilir ve yaşanılır yapmalıdır.

Satış elemanlarının dikkat etmesi gereken bir diğer durum ise meslekî jargon kullanmamalarıdır. Eğer meslekî jargon kullanılacaksa da müşteriye bunun açıklaması onu sıkmadan ve anlayabileceği şekilde anlatılmalıdır.

 

Satış elemanı, çözüm odaklı olarak müşteri merkezli düşünüp düşünmediğini aşağıdaki örneklerine benzer bir şekilde sözleriyle müşteriye yansıtabilir.

• “Bu benim kabahatim değil” yerine “Bu konuda ne yapabileceğimi bir düşüneyim”

• “Bilmiyorum” yerine “Sizin için araştıracağım”

• “En iyisi siz müdürümle konuşun” yerine “Ben size yardımcı olabilirim

• “Hayır” yerine” Bu konuda yapabileceğim şey…”

• “Haklısınız, yapılan iş tümüyle yanlış” yerine “Yaşadığınız zorluğu çok iyi anlıyorum”

• “Bu benim işim değil” yerine “Bu konuda size yardımcı olabilecek kişi…”

• “Lütfen biraz sakinlesin” yerine “Gerçekten çok üzüldüm”

• “Siz benim ne dediğimi anlamadınız” yerine “Üzgünüm, sanırım yeterince açık anlatamadım.”